x

DTG cookies

Om onze website www.dtg.nl te verbeteren en verder te optimaliseren maken we gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken, waaronder Javascripts en Beacons (hierna gezamenlijk aangeduid als ‘cookies’). 

Een cookie is een klein tekstbestandje dat, bij bezoek aan onze website, wordt geplaatst op uw computer, tablet of mobiele telefoon. In de cookie wordt bijvoorbeeld informatie over uw bezoek en surfgedrag op onze website bijgehouden. Indien u later met hetzelfde apparaat onze website weer bezoekt wordt de informatie uit de cookie geraadpleegd. Onze website kan u op deze wijze weer herkennen en de website en informatie aanpassen aan uw voorkeuren en/of het inloggen te vergemakkelijken. 

Onze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Deze zijn in te delen in drie categorieën: functionele cookies, prestatie cookies en targeting cookies. Een specifieke toelichting en een exact overzicht van de verschillende cookies die wij gebruiken, vindt u in de volledige Cookieverklaring.


Uw klant in de spotlights

5 tips voor meer klantfocus

Uw klant in de spotlights5 oktober 2015 - Wat in het ondernemerschap onveranderd blijft, is de centrale positie van de klant. De ene onderneming slaagt hier beter in dan de andere. Zelfs wanneer dezelfde dienst of hetzelfde product wordt geleverd.

Wat doet die ene onderneming beter dan de andere? Hoe vertaalt u klantfocus naar gedrag dat daadwerkelijk resultaat oplevert? Als een nieuwe klant uw product koopt of dienst afneemt, krijgt hij dan dezelfde behandeling als uw trouwe klanten? We geven u 5 tips om uw klant in het middelpunt te zetten.

1. Behandel iedere klant alsof het uw moeder is
Als u iedere stap van uw klantproces(sen) doorloopt, welke stap heeft u dan volledig onder controle en welke niet? Stel: uw klant komt op uw website, hij kan niet vinden wat hij zoekt en stuurt u een e-mail met zijn vraag. Bij wie komt die e-mail aan? Wie beantwoordt die e-mail? En als uw klant na uw uitleg nog steeds niet kan vinden wat hij zoekt, wat doet u dan? Zo staat bij ADS Graphics persoonlijk contact met de klant centraal. Online vragen van klanten worden zoveel mogelijk telefonisch beantwoord. De filosofie van ADS Graphics: ‘Wij kunnen pas een dienst leveren als we weten naar welke oplossing de klant op zoek is’. Uit de cijfers van Google Analytics blijkt dat het percentage terugkerende (lees: trouwe) klanten op de website bij ADS Graphics hierdoor heel hoog is.

2. Manage de verwachtingen van de klant
Neem de klant mee in uw proces na een aankoop, verzoek tot contact of vraag. Laat hem weten wat er gebeurt met zijn vraag of bestelling. Neem een voorbeeld aan Dresses Only; een webwinkel met jurken in de hoofdrol. Aan alle keuzemogelijkheden om die ene perfecte jurk te zoeken, is gedacht. Maar de service van Dresses Only stopt niet bij de ‘digitale deur’. Nadat een bestelling is geplaatst, houdt de webwinkel haar klanten zorgvuldig op de hoogte van de status middels:

  • Een e-mail dat de bestelling is ontvangen en de betaling is gelukt
  • Een e-mail dat de bestelling is verzonden met de link om deze te volgen tot aan bezorging
  • Duidelijke communicatie waar de klant terecht kan met vragen over de bestelling

Goede service leidt tot goede ervaringen. Extra service leidt tot spontane aanbevelingen. Voor Dresses Only zijn die bijvoorbeeld terug te zien in de positieve interactie met hun Facebookfans.

3. Wees goed bereikbaar
Stel alle middelen ter beschikking voor uw klant om met u in contact te komen. En wees daar dan ook bereikbaar. Spreek af binnen hoeveel tijd e-mailberichten worden beantwoord, neem binnen 3 keer overgaan de telefoon op en zorg ervoor dat klanten telefonisch niet ellenlange menu’s hoeven te doorlopen. Let goed op de manier waarop u uw e-mailadres en telefoonnummer op uw website noteert. Smartphones kunnen die gegevens namelijk makkelijk lezen, zodat uw klant met 1 druk op de knop contact met u kan opnemen. Zet u social media in? Zorg dan dat uw webcareteam berichten die aan u gericht zijn, snel oppikt. Zo kunt u tijdig het gesprek aangaan.

4. Luister naar wat uw klant bezighoudt
Wees daar waar uw doelgroep is en leg uw oor te luister. Probeer te horen wat uw klanten zeggen en welke vragen of problemen ze hebben. Wie fora, social media en blogs goed monitort, kan vragen al beantwoorden nog voordat ze direct aan u gesteld worden. Of beter: nog voordat ze door uw concurrent beantwoord worden. Stel u bent een biologische bakker en vindt op Facebook een discussie over gluten. Dan kunt u zeggen: ‘Ik verkoop glutenvrij brood.’ De lezers zullen dan denken: ‘Oké.’ Maar u kunt ook uw kennis over gluten en brood delen zonder verkooppraatje. Beantwoord vragen over het herkennen van gluten of glutenvrij brood bakken. Deel bijvoorbeeld een echt bakkersrecept. Doordat u oprecht kennis deelt, wordt u herkend als autoriteit, bouwt u vertrouwen op en is de kans veel groter dat u uw glutenvrij brood verkoopt.

5. Doe meer dan wat van u verwacht wordt
De kassière in de supermarkt die bij drukte een tweede kassa opent, veroorzaakt behoorlijk wat onrust bij de wachtende klanten: wie scherp is, staat ineens vooraan in de rij. Winkelketen H&M snapte deze onrust. De winkel heeft daarom 1 rij voor de kassa. De eerstvolgende in de rij kan naar de kassa gaan die 'vrij' is.

Online kunt u heel gemakkelijk iets extra’s geven. Stel: u heeft een schoonheidssalon. Kunnen uw klanten via uw online kalender een afspraak bij u inplannen? Vertel de klant hoe lang de behandeling of het bezoek duurt en waar hij zijn auto het beste kan parkeren. Of: u bent bloemist en uw trouwe klant twittert over een #badday. Stuur hem dan eens een bloemetje om hem op te vrolijken. Meer doen dan wat van u verwacht wordt, lukt u door vanuit uw klant te denken.

Meer dan klantfocus
Klantfocus is duidelijk meer dan uw klant centraal stellen. Het is meedenken, meevoelen, luisteren en verwachtingen managen. Het is zoeken naar de oplossing die uw klant nodig heeft. En die leveren. Het is voor u de uitdaging uw onderneming zo te organiseren dat de ervaring van uw klant onovertroffen zal zijn. Het brood dat u verkoopt moet lekker zijn, maar de service waarmee de klant het brood koopt is minstens zo belangrijk. Klantfocus is niet meer dan focussen op de klant. Maar zeker ook niet minder.