x

DTG cookies

Om onze website www.dtg.nl te verbeteren en verder te optimaliseren maken we gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken, waaronder Javascripts en Beacons (hierna gezamenlijk aangeduid als ‘cookies’). 

Een cookie is een klein tekstbestandje dat, bij bezoek aan onze website, wordt geplaatst op uw computer, tablet of mobiele telefoon. In de cookie wordt bijvoorbeeld informatie over uw bezoek en surfgedrag op onze website bijgehouden. Indien u later met hetzelfde apparaat onze website weer bezoekt wordt de informatie uit de cookie geraadpleegd. Onze website kan u op deze wijze weer herkennen en de website en informatie aanpassen aan uw voorkeuren en/of het inloggen te vergemakkelijken. 

Onze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Deze zijn in te delen in drie categorieën: functionele cookies, prestatie cookies en targeting cookies. Een specifieke toelichting en een exact overzicht van de verschillende cookies die wij gebruiken, vindt u in de volledige Cookieverklaring.


Positieve en negatieve reacties online

Hoe ga ik daarmee om?

Positieve en negatieve online reacties
1 juni 2015 - ‘Nee hoor, social media is niets voor mij! Dan gaan mensen alleen maar klagen over ons.’ Wie zichzelf herkent in deze mening, moet vooral doorlezen. Want feedback, negatief of positief, is er ook als u niet op de sociale mediakanalen aanwezig bent.

Als u bijvoorbeeld een klant in uw winkel hoort klagen, doet u ook niet alsof u het niet hoort. En bovendien: u heeft toch volledig vertrouwen in uw eigen dienstverlening of product? Wat doet u beter wel en niet bij online feedback? Wij geven u een paar praktische tips.

Mond-tot-mond reclame is belangrijker dan ooit
Volgens de Word of Mouth Marketing Association neemt 93% van de consument aanbevelingen van anderen mee in het aankoopproces. Een serieus signaal om u eens te verdiepen in wat anderen over u te zeggen hebben. Dat hoeft overigens niet erg veel tijd in beslag te nemen. Luisteren op sociale mediakanalen is eenvoudig: zoek op uw naam en woorden die met uw organisatie, producten en diensten te maken hebben. Zoeken binnen Twitter updates doet u bijvoorbeeld via zoekdienst search.twitter.com en op Facebook eenvoudig met de zoekbalk helemaal bovenin. Wedden dat u berichten vindt die zelfs verkoopkansen bieden?

Loop niet weg voor feedback: luister en handel
Feedback kunt u het beste omarmen alsof uw dierbaarste vriend u ongevraagd advies geeft. Het is uw (potentiële) klant die vertelt over zijn ervaring met uw dienstverlening. Is die ervaring negatief, kijk dan of uw dienstverlening op dat punt inderdaad voor verbetering vatbaar is en laat het de 'klager' (en zijn volgers) weten. Is die ervaring positief, dan is dat een goede basis om hem aan u te binden. Hoe dan ook, laat zien dat u de feedback hebt ontvangen.

Een voorbeeld: Slagerij Fons Pessers
Slagerij Fons Pessers is een begrip in Tilburg met drie vestigingen in de stad. Een echt familiebedrijf waar de klant centraal staat en families al generaties lang vlees halen. Die offline ervaring hebben zij in no time om weten te zetten in online gedrag. De Facebookpagina van Pessers telt op dit moment 6.485 likes. Klanten kunnen door de recensies een goede inschatting maken of het wel of geen goede slagerij is.

Do’s en don'ts bij positieve en negatieve feedback
Wanneer niemand zich herkent in de kritiek die een klant online uit, wordt het waarschijnlijk geen grote discussie. Immers: wanneer niemand zich in de klacht herkent, voelt niemand zich geroepen erop te reageren. Wanneer u niet of niet goed reageert, is de kans op discussie veel groter. Wat doet u beter wel en niet wanneer u online kritiek krijgt?

Do's:

  • Incasseer. Reageer niet te snel, maar overleg liever met iemand over de negatieve feedback en bedenk wat eraan ten grondslag kan liggen. Zo bereidt u zich goed voor op het contact met de persoon die negatieve feedback geeft.
  • Neem iedereen serieus! Hoe onaannemelijk de feedback u ook lijkt. Het is uw doel om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken.
  • Accepteer dat sommige mensen gewoon willen klagen en niet op zoek zijn naar een oplossing.
  • Deel relevante, positieve feedback naar uw volgers en likers, maar ga hier zuinig mee om.
  • Vraag tevreden klanten een aanbeveling te schrijven op uw LinkedIn bedrijfspagina of op uw Facebookpagina.
  • Betrek mensen die online positief over u praten (uw online ambassadeurs) bij de ontwikkeling of introductie van nieuwe dienstverlening. 

Don'ts:

  • Negeren. Reageer juist op iedereen die de moeite neemt om u te laten weten welke ervaring hij heeft met uw producten en dienstverlening.
  • Ontkennen. Het is iemands ervaring en daar kunt u niets aan veranderen. U kunt alleen de verdere beleving van uw dienstverlening een positieve wending geven door te laten zien dat u met de negatieve feedback aan de slag gaat en een oplossing biedt.
  • Meng u niet in discussies. Probeer uit te vinden wie de bron is en concentreer u op die persoon.

Social media: het beste wat u kon overkomen
Met de komst van social media heeft iedereen een podium gekregen om te vertellen wat hem of haar bezighoudt. En eigenlijk is dat het beste wat u kon overkomen. Want ineens heeft u zonder enige inspanning heel veel mensen die u vertellen wat de ervaring is met uw dienstverlening en producten. Het feit dat anderen meeluisteren is juist in uw voordeel, want zij ervaren direct uw oplossingsgerichte instelling en positieve dienstverlening.