x

DTG cookies

Om onze website www.dtg.nl te verbeteren en verder te optimaliseren maken we gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken, waaronder Javascripts en Beacons (hierna gezamenlijk aangeduid als ‘cookies’). 

Een cookie is een klein tekstbestandje dat, bij bezoek aan onze website, wordt geplaatst op uw computer, tablet of mobiele telefoon. In de cookie wordt bijvoorbeeld informatie over uw bezoek en surfgedrag op onze website bijgehouden. Indien u later met hetzelfde apparaat onze website weer bezoekt wordt de informatie uit de cookie geraadpleegd. Onze website kan u op deze wijze weer herkennen en de website en informatie aanpassen aan uw voorkeuren en/of het inloggen te vergemakkelijken. 

Onze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Deze zijn in te delen in drie categorieën: functionele cookies, prestatie cookies en targeting cookies. Een specifieke toelichting en een exact overzicht van de verschillende cookies die wij gebruiken, vindt u in de volledige Cookieverklaring.


Webcare voor de kleine ondernemer

Waarom en hoe?

Webcare voor de kleine ondernemer: waarom en hoe?18 mei 2015 - Het bijhouden en monitoren van berichten over uw bedrijf op internet, noemt men webcare. U kunt het zien als het online verlengstuk van klantenservice.

Het zou mooi zijn wanneer u als ondernemer net als @KLM een team klaar hebt staan wat 24/7 de digitale vragen van uw (potentiële) klanten beantwoordt en oplost. Want veel klanten grijpen direct naar online kanalen als Twitter en Facebook om de aandacht van een bedrijf te krijgen. En niet alleen in positieve zin. In dit artikel meer informatie hoe u als ondernemer zorg voor goede webcare. 

Meer dan 70% van de online klachten is het gevolg van geen of een slechte klantenservice. Slechte service in bijvoorbeeld een winkel of restaurant wordt regelmatig door klanten online gemeld op social media. Voor u als ondernemer de overweging waard om die online kanalen goed in de gaten te houden en een kijkje te nemen in de wereld van webcare. 

Alleen maar voordelen
Veel ondernemers beweren geen tijd te hebben voor webcare of vinden het niet relevant, omdat ze geen online bedrijf hebben. Bezwaren die u misschien heroverweegt als u weet dat 70% van uw klanten die een klacht online uit, een reactie van uw bedrijf verwacht. Goede webcare hoeft niet veel tijd te kosten en leidt uiteindelijk tot meer aanbevelingen. Door te reageren en een oplossing aan te bieden, heeft u er een tevreden klant bij die dit op diezelfde kanalen weer met zijn of haar netwerk deelt. En er zijn meer voordelen:
  • U voorkomt dat een online klacht escaleert
  • U vermindert het aantal telefoontjes en e-mails naar uw bedrijf wanneer uw klanten zien dat u via social media goed te bereiken bent en snel reageert
  • U ontvangt gratis feedback om uw producten of diensten te verbeteren

Voorbeeld: Van Moof’s achterlichtje
Een tevreden klant meldt haar fietsfabrikant Van Moof via Twitter dat het achterlichtje is los getrild. Nog dezelfde dag reageert Marjolein namens Van Moof en belooft een nieuw lampje te sturen als ze haar even mailt. Een andere klant van Van Moof had hetzelfde probleem, las deze twitterconversatie en mailde zonder verdere aankondiging zijn adres en het probleem naar Marjolein. De volgende dag werd er netjes een nieuw achterlichtje bezorgd. Dit deelde hij weer online en wij delen het weer via dit artikel. Kortom: word of mouth is nog steeds de meest krachtige vorm van PR. Social media faciliteert hierin met een enorm potentieel bereik en goede webcare is daarbij een krachtige katalysator.

Webcare voorbeeld 1


Reactief of proactief?

Bovenstaand voorbeeld heet reactieve webcare en kost u relatief weinig tijd. Via de sociale mediakanalen houdt u meldingen rondom uw naam, bedrijfsnaam en merken goed in de gaten. Dit kan heel eenvoudig met het instellen van Google alerts en met het aanmaken van de juiste zoekopdrachten in bijvoorbeeld Tweetdeck. U reageert alleen als er een klacht of vraag wordt gedeeld. Heeft u (even) wat meer tijd, dan kunt u ook aandacht geven aan proactieve webcare: dan beantwoordt u als pc-monteur geheel vrijblijvend een technische computervraag op Twitter, of legt u iemand uit hoe je de zomertijd in het dashboard van de auto instelt als autodealer of complimenteert u als slager iemand met zijn gepubliceerde foto van een verrukkelijke runderstoofpot.

Verkapte sales – niet doen!
Agressieve sales, lijkt slim, maar is het niet. Beter kunt u kennis delen, uw clientèle onderhouden en uw potentiële doelgroep verleiden. Niemand wil in een doorlopend verkooppraatje belanden.

Webcare tips: wat dan wel?

  • Leg persoonlijk contact: reageer als mens op vragen en klachten, niet als bedrijf
  • Doe geen vage beloftes en houd u aan uw afspraken
  • Verwijder nooit een klacht op een online kanaal. U maakt de klager nog bozer en kunt u zich opmaken voor nog veel meer online klachten
  • Vorm een beleid hoe om te gaan met klachten en complimenten. Wie neemt beslissingen? Wie formuleert het antwoord?
  • Geef in uw bio op Twitter of Facebook introductie aan hoe snel u kunt reageren en met welke vragen mensen bij u terecht kunnen via deze kanalen. Op die manier weten uw klanten waar ze aan toe zijn
  • Wanneer u veel vragen en feedback via Twitter verwacht (bijvoorbeeld als u een webwinkel heeft), overweeg dan een tweede account speciaal voor vragen van klanten en communiceer dit Twitteradres duidelijk via uw website en mailings

Nieuwsgierig?
Begin direct eens met het intypen van uw bedrijfsnaam of uw productnamen op search.twitter.com en bedenk hoe u webcare voor uw bedrijf wilt inzetten. U heeft nu immers de tools in handen.