Blog - Love your haters

6 tips voor het reageren op reviews

Datum
06 maart 2017

Doet u nog wel eens een grote aankoop, zowel off- als online, zonder eerst reviews te lezen? Onderzoek door GFK toont aan dat meer dan 8 op de 10 consumenten waarde hecht aan een online klantbeoordeling; bij driekwart van de consumenten hebben de beoordelingen ook daadwerkelijk invloed op de aanschaf. Logisch dus dat ook Google steeds meer waarde toekent aan reviews.

Doet u nog wel eens een grote aankoop, zowel off- als online, zonder eerst reviews te lezen? Onderzoek door GFK toont aan dat meer dan 8 op de 10 consumenten waarde hecht aan een online klantbeoordeling; bij driekwart van de consumenten hebben de beoordelingen ook daadwerkelijk invloed op de aanschaf. Logisch dus dat ook Google steeds meer waarde toekent aan reviews.

Het geven van een beoordeling via Google is sinds vorig jaar een stuk eenvoudiger. Daarnaast gaf Google ook officieel aan dat reviews, en met name hoe u daar als ondernemer mee omgaat, impact hebben op de ranking van uw bedrijf in de zoekmachineresultaten. Op die manier laat u aan Google zien dat u uw klanten én hun feedback waardeert. Voor potentiële klanten vergroot u zo meteen het vertrouwen.

Maar hoe doet u dat dan, reageren op reviews? Ik geef u 6 tips.

 

  1. Reageer snel
    Dit is natuurlijk met name van belang bij een negatieve beoordeling. Op deze manier merkt de klant dat u hem serieus neemt. Daarnaast geeft u ‘m zo geen reden om zich negatief te blijven uiten over uw bedrijf. Sterker: komt u met een passende oplossing, dan zal de klant zich waarschijnlijk ontpoppen tot een van de grootste promotors van uw bedrijf. Weet u wie de klant is? Zorg dan dat u ook offline in contact komt.

     

  2. Wees vriendelijk
    Wat een klant ook zegt over uw bedrijf, de manier hoe u erop reageert is nog veel belangrijker. Bied uw excuses aan als dat nodig is, toon begrip, reageer positief of opbouwend en zorg dat het nooit persoonlijk wordt. Het heeft geen enkele zin om ruzie te maken terwijl iedereen kan meelezen. Voor u het weet gaat uw reactie viral en bent u nog veel verder van huis. Bekijk bijvoorbeeld deze voorbeelden die ik op Scooperz.nl tegenkwam.

     

  3. Toon dat u leert van de feedback
    Een review van een klant helpt u op 2 manieren. U kunt uw processen of dienstverlening verbeteren met de tips. Door dit met uw klant in een reactie op zijn review te delen, laat u meteen weten dat u de mening van de klant serieus neemt. Ten tweede draagt dat natuurlijk ook bij aan het gevoel van betrouwbaarheid dat uw toekomstige klanten zoeken als ze reviews bekijken.

     

  4. Hou het kort
    Natuurlijk weten we over onze eigen producten of diensten tot in de details hoe iets werkt of hoe iets is gelopen. Zowel de klant die feedback geeft als andere consumenten zitten alleen niet te wachten op ellenlange epistels. Vraag uzelf dus altijd af: is mijn antwoord nuttig, to the point en daarmee lekker leesbaar?

     

  5. Bedank uw reviewers
    Reageer ook op tevreden reviewers en bedank ze. Zeker als u ook voor hen nieuwe of relevante informatie hebt. Pas er wel een beetje mee op dat het niet overkomt als goedkope borstklopperij, dus doe het niet bij elke positieve review. Elke reactie die u geeft op een review in Google wordt namelijk getoond in de timeline van al uw volgers die Google+ gebruiken. Voor een reactie op bijvoorbeeld Facebook geldt hetzelfde.

     

  6. Maak geen reclame in uw reactie
    Reageert u op een review, zorg dan dat u geen reclame maakt. Een reviewer is namelijk al klant! Wat natuurlijk wel altijd kan is iets nieuws delen wat een klant nog niet heeft ontdekt tijdens een eerste bezoek.

Het eerder genoemde GFK-rapport leert dat consumenten bedrijven met enkel 5 sterren niet geloofwaardig vinden. Neemt u bovenstaande tips ter harte, dan is negatieve feedback dus niet meteen het einde van de wereld. Ze bieden juist kansen voor uw onderneming.

Tot slot: het monitoren van alle kanalen waar een review kan binnenkomen kan erg tijdrovend zijn. DTG heeft dit daarom gratis toegevoegd als service aan Netwerk Compleet. U kunt vanuit die service reageren op reviews en dus aan de slag met bovenstaande tips. Zo reageerde Bakker Sturkenboom uit Kortenhoef binnen een dag op een review met 2 sterren bij Google:

Netwerkprofiel dashboard

Wilt u meer weten over het Netwerkprofiel? Mijn collega’s helpen u graag op weg.

  • Wouter Koene

  • Wouter is Product Manager en is verantwoordelijk voor het optimaliseren van de klantervaring. Daarnaast ontwikkelt hij al meer dan 3 jaar de juiste oplossingen op het gebied van lokale online vindbaarheid voor ondernemers. Hij blogt over alles rondom het verbeteren van uw lokale online vindbaarheid.

Wouter Koene