Een verbeterde online reputatie met Klantenvertellen

“Ik weet nu waar onze verbeterpunten liggen”

Schoonmaakbedrijf Prima werkt samen met DTG aan hun online marketing
Bedrijf
Optiek van Veen
Doel
Een betrouwbare en overtuigende online reputatie weergeven
Oplossing
Klantenvertellen
Resultaat
Meer dan 1.350 klanten gaven samen een 8,8 gemiddeld

"Het is voor ons goed om te weten hoe klanten over ons denken en wat er bij hen speelt. Met deze informatie kunnen wij verbeteringen doorvoeren in onze winkel.”

Optiek van Veen heeft een geschiedenis van innovatieve oogmeettechnieken. Het hoeft zich qua reputatie nergens zorgen over te maken. Zo droeg het bedrijf meerdere malen bij aan de oogscreening tijdens de Olympische Spelen. Maar Hendri van Veen beseft dat een geschiedenis om trots op te zijn tegenwoordig niet voldoende is. Klantbeoordelingen bepalen voor een groot deel online reputaties.

“Wij zijn begonnen met het verzamelen van klantbeoordelingen, omdat potentiële klanten steeds vaker reviews gebruiken. Wereldwijd, maar ook in Nederland,” legt Van Veen uit. “Het is voor ons goed om te weten hoe klanten over ons denken en wat er bij hen speelt. Met deze informatie voeren wij verbeteringen door in onze winkel.” Klantenvertellen werkt al jaren samen met NUVO, de Nederlands Unie van Optiekbedrijven. Met klantbeoordelingen versterkt NUVO de lokale marketing van deze bedrijven. 125 NUVO-leden maken succesvol gebruik van Klantenvertellen. Optiek van Veen is er daar sinds 2014 één van.

Leren van je klanten

Van Veen presenteert zijn beoordelingen actief online. “Op dit moment laten wij de beoordelingen op de website zien via het op NUVO aangepaste logo. We hebben dit ook onderdeel gemaakt van onze Facebook-pagina en van Google Mijn Bedrijf. Op termijn gaan we het bovendien op ons briefpapier zetten.” De Google Mijn Bedrijf-weergave gaat automatisch, doordat Klantenvertellen een 'feed' heeft met Google. Meestal wordt de Klantenvertellen-widget daarin opgepakt.

Voor Van Veen dient Klantenvertellen 2 belangrijke doelen. “We zetten de klantbeoordelingen in om onze communicatie te verbeteren. Ook leren we van onze klanten. Door de constante feedback weten wij wat er bij hen speelt. Van sommige klachten hadden we zonder Klantvertellen geen weet hadden gehad. Deze hebben we tot op heden altijd kunnen oplossen. Ik weet nu waar onze verbeterpunten liggen, en besteed daar extra aandacht aan. En ondanks een paar mindere reviews, staan we op een heel mooi cijfer.”

Hoe meer beoordelingen, hoe beter

Om Klantenvertellen extra effectief in te zetten, nodigt Optiek van Veen actief klanten uit om beoordelingen achter te laten. “Het is belangrijk om klanten regelmatig uit te nodigen. Wij doen dit door de klantgegevens uit het softwarepakket van Klantenvertellen naar boven te halen. Dat kost ons hooguit 10 minuten per maand. De timing van het versturen van de uitnodiging, hangt af van het afgenomen product. Bij een lenscontrole nodigen we de klanten na maximaal 1 maand uit. Bij de aanschaf van een bril wachten we minimaal 1,5 maand.” Bedrijven die klanten proactief uitnodigen, ontvangen meer positieve beoordelingen. Ga maar na: vaak zijn het de minder positieve klanten die zichzelf hoe dan ook online uiten. Samen met een enkele negatieve beoordeling komt een bedrijf dat actief uitnodigt veelal uit op een cijfer tussen de 8 en 9. Zo ook de leden van NUVO. Klantenvertellen biedt verschillende mogelijkheden voor uitnodigingen.

“Waarom zou je het niet doen?”

Met meer dan 1.350 beoordelingen en een 8,8 gemiddeld heeft Hendri van Veen genoeg reden om trots te zijn op zijn online reputatie. “Als iemand mij vraagt of anderen het ook moeten doen, zeg ik: waarom zou je het niet doen? Veel branches zijn niet heel transparant voor de consument. Met Klantenvertellen zet je je deur open en laat zien dat je als bedrijf integer bent. Het is een manier om prijzen te verantwoorden en aan je kwaliteit te werken. Bovendien creëer je ambassadeurs voor jouw zaak.”

  • Naam
    Functie
  • Naam
    Functie
  • Naam
    Functie
  • Naam
    Functie
Geplaatst in:
  • Website en Webshops
  • Online Vindbaarheid
  • Online Adverteren
  • Workshops en webinars